“恶意下单”漩涡中的拼多多和商家们

【家电资讯-家电新闻 - 渠道资讯，恶意下单作者：编辑】

　　一场拉锯仍在拼多多与众多拼多多商家之间进行着。漩涡

　　过去十多天，拼多许多拼多多商家化身购买者，多和在“拼多多自营店铺”“品牌店铺”等集中下单后又迅速退款，恶意下单并将发货后申请的漩涡“仅退款”的截图发到了更多的商家群里，甚至是拼多抖音、小红书、多和微博等平台上。恶意下单

　　商家们将这视作为对拼多多的漩涡一种“反击”。在他们看来，拼多过去拼多多面向消费者的多和“仅退款”规则对商家并不公平，希望这次行动能够让拼多多重新重视自身规则对于商家的恶意下单影响。

　　截至发稿前，漩涡拼多多并未对上述事件给出回应。拼多

　　但事件的影响仍在持续发酵，被视作拼多多自营店铺的“多多福利社”在新品上线4小时后就紧急下线，不少品牌商家被迫暂停营业，许多参与百亿补贴的商家急忙作出“无辜声明”。目前，仍有商家加入“攻击”拼多多的行列，拼多多对“仅退款”等平台机制的坚持并未改变。

　　在这场被拼多多小二视作“炸店”“有组织有预谋的打砸”，被参与的拼多多商家视作“打击索马里电商”的冲突里，显现出的是平台价值与部分商家利益的巨大割裂。矛盾由何而来?又当如何收场?

　　祸起“仅退款”?

　　多位商家向第一财经确认，他们“攻击”拼多多的主要原因是过往对“仅退款”的积怨。

　　“昨天我就有一单，那个人的鞋子签收了六天以后给我发了一张照片，说少了一双鞋垫。我说你已经签收六天了，要么我给你补发双鞋垫，要么你申请退货退款吧。结果他直接申请了平台介入，平台给我禁言，直接仅退款了。我不能理解。”在拼多多经营多年的王伟告诉第一财经，去年他的店铺每天大概发300-500单，每天会碰到几十单“仅退款”。

　　王伟称，叠加商品、发货人力、物流等成本，“仅退款”对他的店铺利润造成了较大影响。他举例，去年有一双鞋子他卖20元左右，卖得很便宜，但到去年年底，他必须要加到25元以上，才能有利润空间。

　　“昨天我们店有客户买了一款台灯，他可能没看到台灯描述是黄颜色的光，在客服界面问了下灯光为什么是黄色的。我们还没回答，拼多多系统就识别到了这个问题，直接介入把我们禁言，过了几秒钟就仅退款成功了。”另一位拼多多商家李鑫告诉第一财经，他的感受是近一两年拼多多产生的“仅退款”比之前更多了，尤其是买家无需申请、平台自动介入带来的“仅退款”在过去半年多常常发生，“很考验用户人性”。

　　“这个时候直接把(号召商家用“仅退款”冲击多多福利社内容的)截图往商家群里一抛，大家肯定就一传十十传百去发了。”李鑫认为，大部分卖家内心都(对“仅退款”)憋屈已久。“让拼多多也体验下‘仅退款’。”

　　围绕“仅退款”，拼多多与这些商家有着不同的理解。

　　拼多多所定义的“仅退款”规则是指对于订单商品存在货不对板、质量不合格、恶意欺诈等问题的，平台会从商品价值、商品性状、信息描述、售后投诉，以及消费者的购物习惯、消费信用等多个维度进行综合判定，视情况支持消费者仅退款诉求。如果消费者存在恶意购买、恶意退货等情形，平台也会相应记入消费者的平台内消费信用评价，降低提供类似服务保障升级措施的频次。

　　“有人以平台‘仅退款’规则原因对 ‘炸店’行为进行的辩解站不住脚。‘仅退款’有明确界定，且经过多次优化和迭代。”事件发酵后，一位拼多多官方小二在网传截图中提到。

　　割裂存在于许多地方。在“仅退款”政策基础上，拼多多对商家提供了申诉的通道入口，原本是拼多多对商家权益的保护，但李鑫等商家却表示“申诉10个失败9个，几乎是摆设。”，在他们的体验中，很少感受到平台对商家的“保护”真正生效。

　　在这场部分商家与拼多多小二的“隔空喊话”里，商家们强调自己也曾是“仅退款”、“恶意下单”的受害者，希望引起平台对商家感受到的不合理规则的重新审视，而拼多多则坚持维护消费者权益的合理性，以及被平台视作“恶意炸店”行为的非正当性。

　　“战火”在各说各话中进一步升级。

　　各方皆“苦”?

　　雀巢、徐福记等品牌的店铺被卷入其中，成为一些商家报复拼多多“仅退款”时选择的集中火力攻击点。

　　雀巢、徐福记被“选中”的原因是，商家群中曾有它们与拼多多创始人黄峥关联公司相关、由拼多多运营的传言，为此，多家雀巢、徐福记店铺在社交平台晒出授权书，作出“本店不是自营店铺，也深受仅退款的危害”等声明。

　　目前，拼多多已对遭受恶意冲击的品牌和商家启动保护机制，安排专项团队逐一对接，共同应对恶意下单行为，并对商家损失进行兜底。部分品牌的店铺和链接已恢复上线。但截至发稿，许多店铺的正常经营仍备受此次风波影响。

　　“许多商家其实已经知道它们不是自营，但还是要去‘炸店’，因为想着这是唯一一次可以和拼多多谈条件的机会，把事情搞大，让拼多多修改规则。”李鑫认为商家们的出发点是好的，只是方式简单粗暴。“但话说回来，商家如果有其他办法也不至于如此极端。”他提到曾有商家在群聊中向拼多多小二反馈不合理“仅退款”订单时，得到“凡事多从自身找原因”回复、直接被踢出群等案例。

　　王伟则告诉第一财经，他曾在某年做到品类头部商家时被拼多多小二主动联系对接，但小商家销量或钱款没达标时，“群聊说一句不好的，马上给你踢了”，很难获得有效的沟通渠道。在此次事件中“攻击”拼多多的，绝大多数是平台的中小商家。

　　河南泽槿律师事务所主任付建指出，利用电商平台退款结算规则、闪退服务恶意退款，却不退货，白嫖商品的行为侵犯了他人的财产权，如果金额较大还可能构成诈骗罪。在他看来，尽管商家自称是为了倒逼平台重新制定规则，但这种极端的做法并不可取。

　　根据我国《反不当竞争法》第十二条规定，经营者利用网络从事生产经营活动，不得利用技术手段，通过影响用户选择或者其他方式，实施妨碍、破坏其他经营者合法提供的网络产品或者服务正常运行的行为。

　　付建强调，中小商家认为平台规则不合理可以与平台进行协商，也可以向市场监督管理部门进行投诉举报，对不合理规则已经造成经济损失也可以通过诉讼的方式进行维权。对于拼多多和小商家之间的矛盾也可以引入第三方进行调解，有助于正确处理问题。

　　商务部研究院电商所副研究员洪勇则表示，平台与用户、商家之间的冲突往往涉及平衡各方的利益和权利。电商平台必须找到平衡消费者权利和商家权利的方法，通常是通过有效的沟通、政策和争端解决机制。

　　在洪勇看来，拼多多与商家间可能有必要进行建设性的对话，并努力寻找一个互利的解决方案。这可能涉及到重新审视拼多多的退换政策，并找到在保护消费者权益的同时解决商户关切的方法。此外，拼多多可以考虑实施更好的沟通渠道和争端解决机制，以帮助防止未来出现类似的冲突。总之，重要的是所有参与方都要努力找到解决根本问题和关切的办法。

　　“平衡点”需找到

　　截至发稿，受访的商家们仍未从拼多多方面得到其可能与商家协商“仅退款”政策的消息。

　　李鑫对第一财经表示，去年有一个新规则也被许多商家反对，但最终被拼多多推行。具体的规则是如果由于商家责任导致买家退货，买家获得退款后，还会再罚商家一单3块钱以无门槛优惠券的形式给到买家。在他看来，这是对消费者体验的保护，但对许多原本就低价薄利的拼多多商家来说太严苛了。

　　不对商家“妥协”的背后，也是拼多多从下沉市场突围，获得庞大用户规模的关键。

　　事实上，在对消费者的让利上，某种程度上，拼多多与商家站在利益的同一方。拼多多的流量在电商平台中极为可观几乎是受访商家的共识。王伟经营着多家平台的店铺，对比之下，拼多多每天出的单是最多的。李鑫坦言，拼多多确实是能让他赚到钱的，是重要的清库存渠道。

　　“但我在拼多多这三四年，利润也越来越下降了。”李鑫同时表示，单量总体来说没有太大变化，但如“仅退款”等规则对利润的挤压让他觉得拼多多的生意更难做了。“近两年各种因素让商家的生存环境其实也变差了，经营本身的利润空间是相对下降的。”王伟表示，在对利润空间更敏感的新形势下，他也在尝试将经营重心向其他平台转移。

　　对拼多多来说，在坚持保护消费者的同时，如何更好地处理平台、消费者、商家间的关系，寻求多方获利的平衡点，是其长久课题。

　　“我们和品牌均对相关证据进行了留存，并积极诉诸司法机关，坚决与这些突破底线的行径斗争到底。”上述拼多多小二表示。毫无疑问，维护平台秩序与合法权益是让事件重回理性的重要环节。

　　但除此之外，这场拼多多与许多商家的矛盾风波里，拼多多在识别“恶意下单”用户、“维护商家正常经营”等方面的努力也正是这些中小商家们需要的。对立面的切换并非不可能。对不断加快建设平台品牌店体系的拼多多来说，提升商家经营环境的考验也将长期在路上。

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